Redes sociais no Franchising, como funcionam?

As redes sociais são hoje o canal mais imediato de interação com os clientes e potenciais clientes da marca. A proximidade é enorme, o cliente já não necessita de se deslocar fisicamente à loja para ter contato com a Marca, a Marca vai no bolso dos seus clientes. Esta proximidade tem vantagens e desvantagens, como vimos muito recentemente com a Prozis, as redes sociais têm o poder de construir e de destruir a reputação de uma marca, como tal, as redes sociais devem ser geridas de forma profissional pelo Franchising e sua equipa de Marketing.

No Franchising, as redes sociais são importantes e possuem múltiplas funções. São estas redes que permitem a interação direta com os seus diferentes públicos e stakeholders.

Nas redes sociais a Marca pode apresentar os seus serviços e produtos, comunicar com o seu público, além de responder a dúvidas e comentários.

As redes sociais podem servir também para a captação de clientes através de publicações patrocinadas (publicações promovidas nas redes sociais por um valor) que permitem às marcas de franchising atingir um público alargado e com perfis específicos, aumentando a probabilidade de realizar vendas.

Sabendo do impacto e importância das redes sociais, e que a Marca pertence sempre ao franchisador e não ao franchisado, quem gere a Marca e seus perfis nas diferentes redes sociais?

Existem dois cenários comuns na gestão de redes sociais no mercado do franchising:

No primeiro cenário o Franchisador é quem gere todos os perfis, cria a estratégia e todo o conteúdo das redes sociais.

Esta opção dá ao franchisador uma maior capacidade de controlo de exposição da Marca, assim como garante que todas as interações com os clientes estão de acordo com as linhas definidas.

Todo o investimento de comunicação, tal como as estatísticas de retorno do mesmo, está do lado do Franchisador que consegue saber o que funcionou melhor ou quais os ajustes necessários a efetuar.

Neste cenário os franchisados não têm liberdade para possuírem sub-perfis da Marca e têm a sua independência no que às redes sociais diz respeito, totalmente limitada.

No segundo cenário o Franchisador gere o perfil principal da Marca e cada franchisado cria um perfil secundário da Marca com identificação da sua respetiva localização geográfica.

Neste formato o franchisado consegue otimizar a comunicação de forma a promover serviços e produtos adaptados ao seu mercado local, e assim potenciar a sua unidade na zona de ação.

Este formato de maior liberdade de atuação dos franchisados não dá, ainda assim, total liberdade para os franchisados comunicarem como bem entenderem. Existem regras claras definidas pelo franchisador, no que diz respeito à imagem, conteúdos das publicações, periodicidade, assim como o formato e tom de interação com clientes e utilizadores.

Quando a opção do Franchisador é este segundo cenário, o franchisador deve assegurar que possuí igualmente acesso de administrador ao perfil criado pelo franchisado para poder intervir em caso de necessidade.

A opção por gerir integralmente as redes sociais, ou permitir que os franchisados tenham os seus sub-perfis da marca, é tomada diretamente pelo franchisador.

Normalmente os franchisings de produto (exemplo Macdonalds) optam pelo cenário de controlo total e os franchisings de serviços (exemplo Remax) escolhem o cenário de gestão partilhada.

Independentemente da opção escolhida para efetuar a gestão das redes sociais, tal como todo o Marketing para Franchising, deve ser sempre trabalhado de forma profissional e pelo detentor da Marca. A Marca é o ativo mais importante do Franchising e deverá ser protegida e potenciada pelo Franchisador.